Česká školní inspekce připravila metodický dokument, jehož cílem je pomoci ředitelům škol a školských zařízení při šetření a vyřizování stížností a podnětů, které dostávají od žáků, jejich zákonných zástupců či jiných osob. Korektní a úspěšné vyřešení stížnosti či podnětu již na úrovni školy vytváří prostor věnovat více času jejímu rozvoji a zvyšování kvality vzdělávání na jedné straně, a zároveň snižuje riziko podání stížnosti České školní inspekci na straně druhé. Prošetřování stížnosti ze strany České školní inspekce pak představuje velkou zátěž pro všechny dotčené aktéry, a je tedy evidentní, že je vhodné přijímat taková opatření, která povedou k úspěšnému vyřešení situace již v samotném počátku, tedy na úrovni školy.
1. Úvod
Základním smyslem tohoto metodického doporučení, jehož první verze byla Českou školní inspekcí připravena a zveřejněna již v listopadu 2017, je pomoci ředitelům a ředitelkám (dále „ředitel“) škol a školských zařízení (dále „škola“) při šetření a vyřizování stížností a podnětů, které dostávají od žáků či studentů (dále jen „žák“), zákonných zástupců dětí a žáků či jiných osob. Korektní a úspěšné vyřešení stížnosti či podnětu již na úrovni školy vytváří prostor věnovat více času jejímu rozvoji a zvyšování kvality vzdělávání na jedné straně a zároveň snižuje riziko podání stížnosti České školní inspekci na straně druhé. Prošetřování stížnosti ze strany České školní inspekce pak představuje poměrně velkou zátěž pro všechny dotčené aktéry, a je tedy evidentní, že je vhodné přijímat taková opatření, která povedou k úspěšnému vyřešení situace již v samotném počátku, tedy na úrovni školy.
Počet stížností adresovaných České školní inspekci meziročně neustále narůstá. Z výsledků šetření stížností lze pak vysledovat nejčastější příčiny a důvody, které stěžovatele k podání stížnosti vedou. Pokud se ve školách podaří nastavit funkční interní pravidla a zároveň bude ředitel školy v rámci svých kompetencí věnovat cílenou péči podpoře funkční komunikace v rámci školy i funkční komunikace se zákonnými zástupci, lze předpokládat, že se počet podávaných stížností jak na úrovni školy, tak směrem k České školní inspekci, významně sníží, nebo že alespoň nebude růst.
K naplnění výše uvedeného cíle přispívá, když se ředitel školy systematicky zajímá o názory všech účastníků podílejících se na vzdělávání, aktivně tyto názory zjišťuje a věnuje pozornost výhradám a podnětům signalizujícím nespokojenost některé ze stran ještě dříve, než přerostou v podání stížnosti. V praxi to znamená např. důsledné vedení všech pracovníků školy ke korektní, partnerské a otevřené komunikaci se žáky a jejich zákonnými zástupci, pravidelné zjišťování názorů a postojů jednotlivých účastníků vzdělávacího procesu, analyzování obsahu jednání třídních schůzek či obdobných konzultačních aktivit se zákonnými zástupci žáků, podnětů od pedagogických i nepedagogických pracovníků, zápisů v žákovských knížkách, koncepční práci s výsledky evaluace a přijímání opatření k odstranění identifikovaných nedostatků. Ředitel školy by také neměl opomíjet přijímání preventivních opatření k tomu, aby se identifikované nedostatky neopakovaly.
Z dosavadní a dlouhodobé činnosti České školní inspekce v oblasti šetření stížností a podnětů, které jsou jí adresovány, je vhodné poukázat na skutečnost, že jednoznačně nejvyšší počet stížností každoročně směřuje do oblasti spolupráce a komunikace školy se zákonnými zástupci, s přesahy k problematice klimatu školy, atmosféry ve škole a vztahů mezi jednotlivými aktéry vzdělávacího procesu. Právě tato problematika si tak nepochybně zaslouží maximální pozornost ze strany ředitele školy i všech pedagogických i nepedagogických pracovníků, a to nejen v rovině nastavení procesů pro interní šetření a vyřizování stížností týkajících se těchto témat, ale zejména v rovině prevence, resp. úsilí o nastavení a udržování takového školního prostředí, které bude otevřené, vstřícné, založené na dialogu, spolupráci a vzájemném respektu všech účastníků vzdělávání, při vědomí odpovědnosti za dodržování dohodnutých pravidel nastavených zejména prostřednictvím školního řádu. Podrobnější principy kvalitní spolupráce a komunikace školy se zákonnými zástupci žáků jsou shrnuty v mnoha různých a snadno dostupných zdrojích, jako je např. sekce s názvem Spolupráce rodičů a školy, která je součástí interaktivního webu Zapojmevšechny.cz spravovaného Národním pedagogickým institutem ČR (www.zapojmevsechny.cz).
2. Základní pojmy
Co je to stížnost?
Za stížnosti jsou považována taková podání, kterými se stěžovatel domáhá ochrany svých subjektivních
práv a požaduje nápravu ve vlastním zájmu (resp. v zájmu svého dítěte). Stížnost obsahuje skutečná nebo
domnělá pochybení, jejichž důvodnost nebo nedůvodnost je třeba ověřit právě důkladným a objektivním
šetřením.
Kdo může podat stížnost?
Stížnost může podat každá osoba (i nezletilá).
Specifickou skupinu stěžovatelů tvoří stěžovatelé anonymní. Na jedné straně lze na věc nahlížet tak, že každý by měl snášet důsledky svého jednání, a měl by se tudíž podepsat. Na druhé straně je však třeba brát v úvahu i skutečnost, že anonymní stěžovatel může být v tíživé situaci a nemusí mít odvahu, důvěru ani jistotu, že se podání stížnosti neobrátí proti němu nebo proti jeho dítěti.
V zájmu objektivity šetření a eliminace negativních dopadů na žáka je žádoucí zachovávat anonymitu stěžovatele. Pokud to charakter stížnosti neumožňuje (obsah stížnosti je natolik specifický či jedinečný, že i bez udání jména lze stěžovatele identifikovat), měla by o tom kompetentní osoba před zahájením šetření stěžovatele informovat.
Postupy při řešení stížnosti
Lze doporučit ke zveřejnění alespoň základní pravidla pro podávání a vyřizování stížností či podnětů
v rámci školy. Rovněž je vhodné, aby žáci a jejich zákonní zástupci byli o těchto pravidlech srozumitelně
a podrobně informováni.
Zařízení pro výkon ústavní výchovy a ochranné výchovy jsou dle vyhlášky č. 438/2006 Sb. povinna přímo ve vnitřním řádu uvést postup při podávání a vyřizování žádostí, stížností a návrhů řediteli, pedagogickým pracovníkům zařízení a dalším osobám a orgánům. Informování o pravidlech je naplněno zveřejněním vnitřního řádu na přístupném místě v zařízení pro výkon ústavní výchovy.
Podávání stížností
Stížnost lze zaslat nebo osobně předat. Problematické je telefonické podání stížnosti, protože jeho obsah není zaznamenaný, a proto může snadno dojít k nedorozumění, ke zkreslení informací apod. Pokud se nepodaří záležitost s telefonujícím stěžovatelem vyřešit již při rozhovoru, je vhodné mu doporučit, aby stížnost zaslal nebo osobně předal.
Přijímání stížností
O podání ústní stížnosti je účelné za účasti stěžovatele sepsat zápis. Zápis by měl obsahovat datum a místo podání, jméno, příjmení a adresu stěžovatele, označení osoby nebo subjektu, proti kterému stížnost směřuje, předmět stížnosti a všechny ostatní skutečnosti, které by mohly mít význam při prošetřování stížnosti, podpis zaměstnance, který zápis vyhotovil, a podpis stěžovatele.
Stížnosti se neposuzují podle názvu nebo označení, ale posuzují se výhradně podle jejich obsahu. Může se stát, že podání označené jako stížnost svým obsahem stížností není, a naopak obyčejný dopis bez příslušného označení svým charakterem a uváděnými skutečnostmi stížností být může.
Rozlišení jednotlivých podání není vždy jednoduché a jednoznačné. Pokud nejde o podání anonymní, je možné stěžovatele vyzvat, aby stížnost obsahově upřesnil či doplnil. V této souvislosti je třeba připomenout, že někdy je stížnost nevhodná v tom smyslu, že stěžovatel mohl problém řešit jinak, např. podáním tzv. opravného prostředku (např. odvoláním ve správním řízení proti rozhodnutí ředitele o nepřijetí ke vzdělávání nebo žádostí u ředitele školy o komisionální přezkoušení v případě pochybností o správnosti hodnocení žáka na konci pololetí). O opravných prostředcích škola stěžovatele adekvátními cestami informuje.
V návaznosti na výše uvedené je vhodné, aby ředitel školy bezodkladně stěžovateli přijetí stížnosti potvrdil, informoval jej o postupu a aby stížnost důsledně řešil. Tímto postupem ředitel školy dává najevo zájem o věc samotnou a snahu problém efektivně vyřešit. V neposlední řadě tak snižuje pravděpodobnost podání stížnosti k České školní inspekci, protože podle zákona č. 561/2004 Sb., o předškolním, základním, středním, vyšším odborném a jiném vzdělávání (školský zákon), ve znění pozdějších předpisů (dále jen „školský zákon“), mají žáci a zákonní zástupci právo vyjadřovat se ke všem rozhodnutím týkajícím se podstatných záležitostí vzdělávání, kterým musí být ze strany školy, kterou reprezentuje její ředitel, věnována náležitá pozornost.
Šetření stížností
Je potřeba vždy prošetřit všechna tvrzení uváděná ve stížnosti. Všechna zjištění učiněná v průběhu šetření stížností je účelné mít řádně doložena příslušnou dokumentací (např. zápisy z jednání, hospitačními záznamy, dotazníky apod.).
Je vhodné seznámit toho, proti komu stížnost směřuje, s jejím obsahem v takovém rozsahu a čase, aby se její prošetřování nemohlo zmařit, resp. nemělo negativní dopad na žáka nebo na osobu stěžovatele, pokud je jím někdo jiný. Současně je třeba osobě, proti níž stížnost směřuje, umožnit vyjádřit se ke stížnosti, předložit doklady, jiné písemnosti, informace a údaje nezbytné pro šetření stížnosti, tak, aby bylo postupováno ve snaze zajistit objektivní výsledek a důsledně posoudit stanoviska všech dotčených stran.
S ohledem na okolnosti může být v průběhu prošetření jednáno také přímo se stěžovatelem. Je však třeba účastníky jednání volit účelně, aby např. stěžovatel nebyl sám proti početní převaze zástupců školy. Rovněž z tohoto jednání by měl být školou vyhotoven zápis s jednoznačnými závěry.
Podle potřeby se může uskutečnit více jednání tak, aby věc byla v rámci školy zcela vyřízena a uzavřena s konkrétním výsledkem. Vyřízení záležitosti na úrovni školy ukazuje na snahu školy zabývat se problémy a společně se stěžovatelem hledat efektivní řešení a zároveň snižuje pravděpodobnost podání stížnosti k České školní inspekci, příp. jiným, v dané záležitosti věcně příslušným orgánům (např. orgány ochrany veřejného zdraví, inspekce práce apod.).
Při jednáních je třeba se vyvarovat emotivně zabarveným vyjádřením (např. „když se vám to nelíbí, tak si stěžujte České školní inspekci“). Rovněž se nedoporučuje „schovávat se“ za Českou školní inspekci („já bych vám vyhověl, ale Česká školní inspekce mi to zakázala“), neboť při následném prošetřování se v naprosté většině případů ukáže, že realita byla zcela jiná
Vyrozumění o výsledků šetření
Každý stěžovatel má právo být informován o tom, jak byla jeho stížnost prošetřena a vyřízena. Ředitel
školy tedy musí stěžovatele o výsledku šetření stížnosti informovat (prokazatelně).
Přijetí opatření k odstranění zjištěných nedostatků
V případě, že stížnost nebo její část byla shledána důvodnou, je nezbytné, aby ředitel školy zajistil odstranění zjištěných nedostatků. Informace o opatřeních přijatých k nápravě je vhodné uvést do zprávy o výsledku šetření stížnosti, kterou stěžovatel obdrží.
Vždy je potřeba zvolit efektivní a účinné opatření, které zajistí (a stěžovatele ujistí), že k opakování nedostatku v budoucnu již nedojde.
Povinností osoby, která určité opatření k nápravě uložila, je ověřit následnou kontrolou jeho účinnost (a podle povahy opatření jeho účinnost i ověřovat i dále v čase).
3. Kompetence stanovené orgánům veřejné správy
Každý orgán státu je oprávněn šetřit pouze stížnosti v rozsahu kompetencí, které vyplývají z charakteru jeho činnosti a které jsou mu svěřeny příslušnými právními předpisy. Stížnosti, jejichž prošetření nenáleží do jeho kompetence, by měl postoupit věcně příslušnému orgánu či instituci a vyrozumět o tom stěžovatele.
Není-li ze stížnosti zřejmé, který orgán je příslušný k řešení stížnosti, je žádoucí o tom rovněž stěžovatele vyrozumět, požádat ho o zpřesnění nebo doplnění stížnosti tak, aby bylo zřejmé, jaké oblasti se týká, a kdo je tudíž kompetentní k jejímu prošetření.
Pro snazší rozlišení, zda stížnost spadá do kompetence ředitele školy nebo jiných orgánů či institucí, lze připomenout právní rámec vymezující stížnosti, jejichž prošetřování náleží do působnosti ředitelů škol, České školní inspekce a jiných věcně příslušných orgánů a institucí.
Ředitelé škol
Řediteli školy jsou školským zákonem dány pravomoci, na jejichž základě rozhoduje ve všech záležitostech týkajících se vzdělávání a plně odpovídá za odbornou a pedagogickou úroveň vzdělávání a školských služeb, tedy i za působení pedagogických pracovníků a ostatních pracovníků, nad nimiž v rozsahu zákoníku práce rozhoduje výlučně a zcela samostatně.
Z toho pak vyplývá, že stížnostmi se musí ředitel školy zabývat a snažit se je objektivně vyřešit a vyřídit.
Česká školní inspekce
Podle § 174 odst. 6 školského zákona Česká školní inspekce prošetřuje stížnosti na školy, které svým obsahem spadají do její působnosti dle § 174 odst. 2 písm. b) až e) školského zákona. Pokud jde obsah stížností, který přísluší k šetření České školní inspekci, nejčastěji jsou České školní inspekci (zejména ze strany zákonných zástupců) adresovány stížnosti směřované do následujících oblastí:
- a) spolupráce a komunikace školy se zákonnými zástupci, klima a vztahy ve škole,
- b) hodnocení výsledků vzdělávání,
- c) obsah a naplňování školního vzdělávacího programu,
- d) vzdělávaní žáků se speciálními vzdělávacími potřebami,
- e) průběh vzdělávání, metody a formy vzdělávání, pojetí vzdělávacího procesu,
- f) zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při vzdělávání a s ním souvisejících činnostech.
Postup pro podávání stížností směrem k České školní inspekci je k dispozici na www.csicr.cz.
Stížnosti, jejichž prošetření nenáleží do působnosti České školní inspekce, jsou postoupeny věcně příslušné instituci a o takovém postoupení je stěžovatel vyrozuměn. Stížnosti, které jsou nejčastěji České školní inspekci adresovány a které současně nepatří do působnosti jejího šetření, směřují zejména k následujícím tématům:
- a) pracovněprávní otázky (nesouhlas s výpovědí, s neudělením odměny apod.),
- b) hygienické podmínky pro vzdělávání,
- c) nakládání s osobními údaji.
Česká školní inspekce ovšem každou stížnost, kterou obdrží, nejprve komplexně posoudí, protože se často stává, že i když je řada (nebo i většina) bodů obsažených ve stížnosti mimo působnost České školní inspekce, obsahuje stížnost i dílčí témata, která již do působnosti České školní inspekce patří. Každá stížnost je tak individuálně posuzována.
Není-li ze stížnosti zřejmé, který úřad je k šetření stížnosti příslušný, Česká školní inspekce o tomto pouze vyrozumí stěžovatele, případně ho požádá o upřesnění a doplnění chybějících údajů.
Další instituce zabývající se stížnostmi
Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy je oprávněno prošetřovat a vyřizovat stížnosti směřující vůči školám a školským zařízením, které zřizuje. Na mediaci a dialogické řešení různých podnětů a sporů se zaměřuje také činnost školského ombudsmana. V ostatních případech ministerstvo stížnosti pouze postupuje věcně příslušným institucím, nejčastěji České školní inspekci. Ta pak ministerstvu zpravidla zpětně zasílá informaci o vyřízení stížnosti, případně podle povahy dané věci i podrobnější zprávu.
Zřizovatelé jsou oprávněni prošetřovat a vyřizovat stížnosti směřující vůči školám a školským zařízením, které zřizují.
Inspektoráty práce kontrolují dodržování práv zaměstnanců a povinností zaměstnavatelů vyplývajících z pracovněprávních vztahů.
Úřad na ochranu osobních údajů přijímá podněty a stížnosti týkající se zpracování osobních údajů.
Krajské hygienické stanice vykonávají státní zdravotní dozor v oblasti ochrany veřejného zdraví (stížnosti na hygienické podmínky při vzdělávání).
Přílohy ke stažení a další zajímavé odkazy
Prevence a postup při šetření a vyřizování stížností a podnětů (ke stažení).
- Informace o problematice podávání, šetření a vyřizování stížností a podnětů lze nalézt např. v následujících zdrojích:
- Jak podávat stížnosti České školní inspekci (dostupné na www.csicr.cz).
- Školský ombudsman (dostupné na www.msmt.cz)
- Zákon č. 561/2004 Sb., o předškolním, základním, středním, vyšším odborném a jiném vzdělávání (školský zákon), ve znění pozdějších předpisů,
- Zákon č. 109/2002 Sb., o výkonu ústavní výchovy nebo ochranné výchovy ve školských zařízeních a o preventivně výchovné péči ve školských zařízeních a o změně dalších zákonů, ve znění pozdějších předpisů,
- Zákon č. 85/1990 Sb., o právu petičním,
- Zákon č. 251/2005 Sb., o inspekci práce, ve znění pozdějších předpisů,
- Zákon č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů,
- Zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů,
- Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů.